Imagen representativa de una persona que tiene una buena experiencia cliente

Qué es la experiencia cliente: ¿están las marcas preparadas para los consumidores del mañana?

Customer Experience

Ana Mata

CMO

Una marca es, según la primera definición que aparece de este término en la RAE, “Señal que se hace o se pone en alguien o algo, para distinguirlos, o para denotar calidad o pertenencia.” De esta primera toma de contacto con qué es “marca”, podemos extraer una primera aproximación al tema que abordamos. Una marca necesita de alguien que le interese para ser y existir.

A nivel branding, una marca es un conjunto de agentes como valores, experiencias, trabajo, historia, productos, innovaciones, personas… Y es aquí, en este último agente, donde dirigimos el post de hoy.

Todo lo que es una marca o empresa, tiende a formularse desde la perspectiva del interés que produce en sus clientes, porque sin ellos, esta dejaría de existir. Es momento de dar un paso al futuro de la experiencia del cliente para anticiparnos y estar preparados para darles nuestra marca ajustándonos a sus necesidades.

Importancia de la experiencia al cliente: por qué es fundamental para las empresas

Una empresa necesita de sus consumidores para continuar siendo y requiere de dar una experiencia al cliente buena para seguir creciendo.

El término customer experience (CX) o experiencia del cliente, define las percepciones que tiene un cliente o consumidores tras interactuar con cualquier agente de una empresa. La interacción puede ser racional, física, emocional y afecta, por regla general, a su comportamiento con nuestra marca y se puede traducir en adquisición de nuestro producto, fidelización e incluso, atracción a nuevos clientes. De ahí la importancia de una experiencia al cliente positiva para generar crecimiento económico en una marca o empresa.

Es por ello que, la experiencia que tengan las personas con una marca es fundamental para continuar fidelizando y liderando con sus productos o servicios. Brindar experiencias a los clientes es más que una campaña o acción, a esto le llamamos táctica, y funciona para sorprender (experiencia positiva) o ganar más clientes (experiencia de adquisición), pero la experiencia del cliente global es un trabajo a largo plazo y continuo.

El customer experience se da en cualquier interacción entre cliente y marca, desde la atracción, compra, servicio venta y post-venta e incluso cuando quieren dejar de consumir tu producto (abandono). Todo ello le llamamos ciclo de vida del cliente en la empresa y su relación con la experiencia es fundamental y depende (casi) exclusivamente de la marca.

El futuro de la experiencia al cliente: inputs que aportan valor al consumidor

Una vez conocemos qué es el customer experience, vamos a descubrir cómo será el futuro de la experiencia al cliente para anticiparnos y prepararnos. Cuando el cliente del futuro llame a nuestra puerta, estaremos preparados para darle lo que necesita: una experiencia positiva.

Es fundamental que, antes de conocer herramientas que nos pueden ayudar a ofrecer una experiencia de cliente positiva, partamos de una buena estrategia de customer experience, pues conocer a nuestro buyer persona es fundamental para poder aportarle valor con nuestra marca.

Aquí entra un nuevo agente y que aprovecharemos para ir más allá de la experiencia de cliente tradicional (punto de venta, por ejemplo), la tecnología. Desde hace varios años hemos visto cómo las empresas más punteras del mundo apuestan por el uso de la tecnología para generar valor a su marca. Desde McDonal’s y sus tiendas físicas pensadas para que el cliente no tenga que esperar tanto tiempo para adquirir la comida, mejorando su experiencia, hasta las actualizaciones de aplicaciones de banca móvil pensadas para mejorar la experiencia de usuario y evitar que tengan que acudir presencialmente a sus instalaciones para transacciones rutinarias (Por ejemplo, Bizum y su envío de dinero rápido y fácil a través de los smartphones).

Actualmente, hay empresas que utilizan herramientas que ayudan a escuchar la voz del consumidor y con las que debemos familiarizarnos hoy para ese customer experience del futuro. Por ejemplo, gracias a la Inteligencia Artificial, podemos poner en valor la personalización con los clientes, así, cuando una marca se dirige a ellos, provocará una respuesta positiva y un “top of mind”. Que el consumidor recuerde una marca de forma involuntaria es todo un logro.

La Inteligencia Artificial de aprendizaje permite saber en qué punto está una marca con cada uno de sus clientes, conocer sus gustos y además ayuda a impactarle aportando valor añadido al proceso. Además, estos sistemas también pueden aprender de los clientes, para darles productos mucho más personalizados, asegurando una experiencia de cliente positiva.

Por ejemplo, Netflix, la empresa de entretenimiento que distribuye contenido audiovisual a través de una plataforma en línea, utilizó un algoritmo inteligente para poder ofrecerle a sus usuarios recomendaciones de películas y series en función de sus gustos.

Cada vez más empresas están llevando la experiencia de cliente más allá, de hecho, hace unas semanas, DEC, la Asociación para el desarrollo de la experiencia de cliente de la cual somos miembros organizóun debate en el que se planteaba la IA y las empresas.

David Gea Arrojo, Head of Customer Experience ING España, abordó cómo la inteligencia artificial les está ayudando a generar mejores experiencias de cliente. ING España recoge cada día información sobre su relación con el cliente con el propósito de mejorarla.

También, intervino Olivia Archanco, Responsable del Área de Clientes en LaLiga, que destacó cómo la Inteligencia Artificial les permite incrementar el valor de su empresa. Gracias a la tecnología son capaces de tener una visión 360 de sus clientes, para así ofrecerles experiencias únicas y contenido para el que realmente son afines.

Por último, ya conocemos qué es la experiencia del cliente y que herramientas potenciarán la experiencia del cliente del futuro, pero no queremos acabar sin enumerar algunos de los beneficios de disponer de herramientas de customer experience en una empresa:
Medir de forma continua la experiencia del cliente con nuestra marca
Obtener más clientes
Mejorar nuestro producto
Análisis de competencia
Mejorar los ratios de fidelización
Generar Brand Belonging

Tenemos claro que necesitamos ir por delante de nuestros clientes para darles lo que necesitan en el momento justo en el que lo requieran y no esperar a que lo busquen en otras marcas, ¿verdad? Adelantémonos al futuro de las experiencias para satisfacer a uno de nuestros mayores agentes de crecimiento: nuestros clientes.

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David Marenyà
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