David Marenyà
CX Consultant & Team Leader
El 70% de la experiencia de compra es cómo te has sentido tratado. Por eso, el Customer Experience se trata de la impresión que dejamos en el cliente y el resultado de cada interacción que éste tiene con una marca/negocio en cualquier punto del Customer Journey. Y, por lo tanto, debe abordarse desde un punto de vista integrador, en el que se alineen todos los actores.
Sin ninguna duda, invertir en CX es invertir en negocio. Según datos de Temkin Group, contar con una buena estrategia de customer experience multiplica las ventas en un 3,5 y aumenta la recomendación en 5 puntos. Sin embargo, una mala experiencia provoca una pérdida del 19% de clientes y supone un 22% más de gastos.
Y, ¿cómo desarrollamos una buena estrategia de Customer Experience? Siempre bajo un prisma integrador, que tenga en cuenta a todos los actores. Desde Pinchaaqui.es hemos desarrollado una metodolodía propia para ella, que hemos denominado CX Governance y con la que aportamos un valor diferencial a la hora de la extracción de datos, sobre todo, en la definición de los Buyer Persona y el Customer Journey.
Si estás interesado en saber cómo enfocar tu estrategia de experiencia de cliente, a continuación puedes descargarte la presentación que realizó nuestro Customer Data Manager, David Marenyà, para un webinar en colaboración con el Club de Marketing del Mediterráneo, en la que se aborda todo lo relacionado con CX con ejemplos prácticos.