Imagen representativa de un employee journey map

¿Qué es el Employee Journey Map y cómo elaborarlo?

Customer Experience

David Marenyà

SEO & SEM

La mayoría de empresas, desde hace algún tiempo apuestan por mejorar la experiencia de cliente y esta inversión está dando sus frutos: desde crecimiento exponencial en los ingresos, hasta el aumento de la retención de clientes y repetición de compras, según datos de consultoras como Temkin Group.

Como ya hemos explicado en otros contenidos, estos resultados no se obtienen inmediatamente y hay que trazar un buen plan y análisis de datos avanzados, para poder rastrear todo el recorrido del cliente y puntos de contacto que tiene con la marca.

Ahora nos planteamos un nuevo desafío: ¿podemos aplicar estas mismas estrategias de CX (experiencia de cliente) para transformar nuestra empresa de puertas hacia dentro? O lo que es lo mismo: ¿podemos mejorar la experiencia de nuestros empleados?

Las empresas que ven claro el futuro, saben que deben invertir tanto en la experiencia de los clientes, como en la de los empleados para alcanzar una mayor eficiencia y optimización de todos los procesos internos, que a la larga se traducirá en un ahorro de costes y mayor rentabilidad.

¿Qué es el Employee Journey Map?

El employee journey map es la visualización de todo el proceso de trabajo de cada uno de los departamentos de una empresa. A través de esta herramienta, podemos detectar problemas y claros puntos de mejora.
Estos journeys están muy vinculados con la digitalización de las empresas, ya que para abordar un proyecto de transformación digital, no debemos hacerlo dejando al margen a los empleados o sin haber estudiado cómo son esos procesos internos que queremos automatizar y cuáles son los principales puntos de dolor de las personas que tenemos en nuestros equipos.

Muchas empresas caen en el error de “automatizar procesos” directamente o incluir nuevas herramientas, sin tener en cuenta quién las va a usar y de qué manera.

Algunos datos globales, según Deloitte, sobre la experiencia que tienen los empleados con las tecnologías y herramientas que se implantan en su empresa:

  • El 70% de los trabajadores informa tener que ingresar los mismos datos en múltiples herramientas solo para realizar su trabajo
  • El número promedio de herramientas a los que los trabajadores deben acceder como parte de su día a día ha aumentado de 8 a 11
  • El 27% de los trabajadores encuestados estima que pierden hasta un día entero cada semana en correos electrónicos y mensajes irrelevantes.

Si pensamos como consumidores, no haríamos negocios con una marca que nos narrara transparentemente estos datos, ya que pensaríamos que son poco ágiles y que van a tardar mucho tiempo en desarrollar el proyecto que hayamos contratado. Sin embargo, como empleados, muchas veces esta es la realidad de algunas empresas y no pensamos que lo que vivimos dentro, se acaba transmitiendo hacia fuera.

Pero esto se puede revertir, si trabajamos bien en la experiencia de los empleados, en conocerlos y en entender cómo es su día a día con la tarea encomendada.

Pasos para elaborar un Employee Journey Map y mejorar la experiencia de los empleados

1. Recolección de información para auditar la experiencia de empleado existente

Antes de comenzar a trazar el employee journey map o dibujar los employees personas que existen en la empresa, debemos evaluar la experiencia actual que tienen los empleados en la empresa y extraer toda la información posible de cada uno de los actores y departamentos, así como interrelaciones y dependencias.

Para extraer esta información, a diferentes técnicas y dinámicas que podemos desarrollar en distintos workshops con la plantilla, tal y como la “Técnica DILO”, que consiste en en entender cómo es un día en la vida de cada empleado (DILO= Day in the life of).

Imagen que representa la técnica DILO

Otra dinámica muy útil para extraer la información necesaria de los empleados, es la de Point of View, que por ejemplo nos sirve para analizar las causas de diferentes problemas o retos que vayamos detectando en la empresa, desde el punto de vista del empleado y desde el punto de vista de la empresa.
Como decimos, son múltiples las dinámicas de extracción de información y podemos utilizar la que consideremos conveniente, ya sean workshops, entrevistas individuales, etc, siendo lo más importante tener claro qué tipo de información necesitamos para trazar nuestros Employee Personas y Employee Journeys.
En definitiva, la información que descubramos en este proceso de extracción, debe identificar lo que está funcionando actualmente en la organización y las áreas que están causando redundancias no deseadas o pérdidas de eficiencia, que limitan la capacidad de cada equipo.

Con toda esta primera toma de contacto, ya podemos comenzar a elaborar nuestros Journey Map y los Employee Persona. Estos documentos nos harán entender dónde podemos mejorar como empresa y qué procesos podemos agilizar.

2. Realizar los Employee Personas

Uno de los principales errores que se suelen cometer, es ver al equipo como una sola entidad o distinguirlos únicamente en silos departamentales. Tenemos que pensar, tal y como si estuviésemos definiendo los buyer persona de nuestra empresa, es decir; nuestra compañía estará llena de diferentes “personas”, con necesidades distintas, con múltiples niveles de experiencia y que dependen de otras para completar su trabajo.

Por esta razón, debemos detectar cuáles son estos perfiles o “personas” y así comprender sus necesidades y aspiraciones de su equipo, para así construir sus fichas tal y como haríamos si estuviésemos definiendo la estrategia de marketing de nuestra marca.

Imagen que representa un gráfico de employee personas

Algunos datos fundamentales a la hora de trazar los “Employee personas”, son sus objetivos, experiencia, necesidades, motivaciones, dependencias con otros departamentos, etc.

La clave con cada una de estas personas es pensar cómo podemos segmentar y crear suficientes conjuntos de empleados diferentes para que les podamos proporcionar a todos una buena experiencia, sin dejar a nadie afuera.

3- Trazar el Employee Journey Map

Con su nueva visión de cada una de las “personas” que integran nuestra empresa, el siguiente paso es visualizar esta información en un mapa de viaje de los empleados.

Estos employee journey, detallan las actividades clave de una persona, la tecnología que usan, los otros equipos con los que trabajan, los hitos clave en el camino y las emociones que pueden sentir en cada paso y debe tomar como punto de partida la situación previa a la incorporación del empleado en la empresa.

Imagen reprentativa de un employee journey map

El employee journey nos debe servir para tener una foto completa de cómo es el proceso de trabajo de cada empleado, a qué retos se enfrenta, qué dependencias tiene y cómo se siente, por eso es muy importante tener en cuenta los canales de interacción entre compañeros, recursos disponibles, etc.

La tecnología al servicio de las personas

Una vez que todo esté documentado, debemos volver a centrar la atención en la tecnología que utilizan nuestras “personas” y qué debe implementarse o modificarse para aumentar la satisfacción de los empleados.

Conociendo las actividades diarias de nuestro equipo y entendiendo la intención de cada una de estas acciones, podremos comprender qué tratan de conseguir con sus tareas y cómo las completan.

El Employee Journey Map es clave en la transformación digital para identificar las necesidades tecnológicas críticas y priorizar aquellas que nos pueden ayudar a reducir de inmediato los procesos redundantes o el exceso de burocracia.

Con empleados contentos y satisfechos, es más probable que consigamos nuevos aliados capaces de brindar el mejor servicio a los clientes y defender la marca en ámbitos personales y profesionales. Existe una sinergia cuando te enfocas tanto en CX como en la experiencia de los empleados, lo que lo convierte en una victoria para la empresas, los empleados y los clientes.

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David Marenyà
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