Usabilidad web: qué es y cómo detectar lo que frena a tus visitas

Cada segundo jueves de noviembre se celebra el Día Mundial de la Usabilidad. Es una buena excusa para hacerte una pregunta incómoda: ¿tu web se entiende sin que nadie tenga que explicarla? Eso es la usabilidad web, y es lo que vamos a ver.

La usabilidad web mide si una persona consigue lo que ha venido a hacer, como comprar, pedir información o reservar una cita, sin esfuerzo innecesario. Pero, si tienes que explicar dónde pinchar o hacer clic, entonces hay algo que mejorar. Aquí verás cómo detectar esas fricciones, cómo priorizarlas y cómo comprobar si esas mejoras funcionan. Y si prefieres hacerlo acompañado, es justo lo que trabajamos como agencia UX/UI.

¿Qué es la usabilidad web y cómo se relaciona con la experiencia de usuario?

El estándar ISO 9241-11 la define como el grado en que unas personas concretas logran unos objetivos concretos con eficacia, eficiencia y satisfacción en un contexto determinado (IEEE Technology Navigator).

Fíjate en lo de «concretas» y «determinado». La usabilidad no es una propiedad absoluta de tu web: un menú que funciona en un portátil puede fallar en un móvil, cogido con una mano y con muchas veces haciéndolo todo con prisa.

La experiencia de usuario (UX) podemos decir que es el paraguas: todo lo que una persona percibe antes, durante y después de interactuar contigo. La usabilidad es la parte que responde a una pregunta muy práctica: ¿puede completar la tarea sin tropezar? En una tienda online, la UX incluye cómo vive la entrega; la usabilidad, si encuentra su talla y puede pagar sin errores.

Usabilidad, accesibilidad y conversión

• Usabilidad: ¿puede hacerlo con facilidad?
• Accesibilidad: ¿puede hacerlo cualquier persona? Una web cómoda con ratón y buena vista puede ser inutilizable con lector de pantalla o solo con teclado. De ahí que revisemos también la accesibilidad web según WCAG 2.1.
• Conversión: ¿lo hace? Es el resultado de negocio.

Se complementan, sí. Pero no se sustituyen. La conversión te dice que algo pasa, pero no dónde pasa, en qué parte de todo el proceso, ni por qué. Y una conversión aceptable puede estar escondiendo una mala experiencia, pero que se compensa con una buena oferta. Para trabajar la conversión con método, tenemos nuestra consultoría CRO; la usabilidad, por lo tanto, aporta el porqué.

¿Cómo detectar fricciones en tu web?

Nuestra recomendación es que empieces por una tarea: «encontrar un producto y pagarlo», «pedir presupuesto», «reservar cita»… Recórrela como lo haría alguien que no conoce tu empresa y está accediendo por primera vez a tu web. Muchos errores suelen estar en este primer punto porque suelen empezar a revisar una página entera, pero no tarea por tarea como te recomendamos.

Menús y navegación

¿Cuáles pueden ser ciertas señales de alerta que te están advirtiendo de que puede haber un problema?:

• etiquetas con jerga o vocabulario interno (solo lo conocen los empleados de tu empresa). Es como si nosotros, en vez de poner «nosotros«, pusiéramos «pájaro carpintero» para que la gente accediera a la página del equipo. No es un CTA claro. El usuario no sabe qué se va a encontrar en ese enlace (aunque pueda llamar la atención).
• categorías que se solapan
• visitas que recurren al buscador para llegar a algo que debería estar en el menú.

La pregunta útil: ¿alguien ajeno a tu empresa sabría en qué opción buscar?

No existe un número mágico de clics (aunque cuántos menos pasos, siempre es mejor). Importa que cada paso tenga sentido y que la persona sepa dónde está.

Botones y llamadas a la acción

Revisa si hay varias acciones con el mismo peso visual, textos genéricos («Enviar», «Más información») o elementos que parecen botones y no lo son. Pregúntate:

¿se ve cuál es la acción principal de la pantalla?

Formularios

Son el punto donde más se percibe si puede haber un problema: campos que no vas a usar, errores que solo aparecen al enviar, mensajes de «error» pero que no dicen cómo corregirlos, o etiquetas/desplegable que desaparecen al escribir. Además, ¿todo lo que pides es realmente necesario? Pregúntate y plantéate qué dato pides que tal vez no necesitas para el primer contacto.

Navegación móvil

Coge tu móvil y prueba a hacer el mismo proceso pero solo con una mano. Busca botones pequeños o pegados entre sí, menús que tapan el contenido, banners que cubren la acción principal, tablas que obligan a desplazarse en horizontal, campos que abren el teclado equivocado… ¿Hay algo que falle o que no tendría por qué aparecer?

¿Qué revela observar a una persona intentando completar una tarea?

El «por qué». Esa parte que la analítica no puede contarte. Pide a unas pocas personas del perfil de tu cliente que completen una tarea real y, mientras la van haciendo, que comenten en en voz alta paso a paso qué es lo que van haciendo. Y sí, evidentemente sin ayuda. Tú calla y mira. Es una actividad muy reveladora.

Fíjate en dónde duda, qué pincha primero, qué lee, dónde pone el foco o qué esperaba encontrar. Es habitual ver a alguien pulsar algo que no es un enlace, volver atrás o preguntarse «¿y ahora qué?». Cada una de esas escenas puede estar siendo un problema para tu cliente.

¿Cuántas personas hacen falta? Según el modelo de Jakob Nielsen y Thomas Landauer, cinco usuarios comparables pueden revelar en torno al 85 % de los problemas de un diseño (Nielsen Norman Group). Con dos matices: si tienes públicos muy distintos, prueba con cada grupo, y si quieres comparar cifras, como tiempos, necesitas más gente.

Evita probar con compañeros, que conocen la web de memoria o que conozcan «cómo trabajas», y no guíes («¿no ves el botón de arriba?»). Si tienes que ayudar, eso ya es un problema.

¿Cómo priorizar las mejoras?

Te dejamos cuatro preguntas por problema para que te ayuden a priorizar con cuál mejora empezar a solucionar primero:

1. Gravedad: ¿impide completar la tarea, la ralentiza o solo molesta?
2. Alcance: ¿cuánta gente pasa por ahí?
3. Valor para el negocio: ¿está en un paso que lleva a una venta o a una solicitud?
4. Esfuerzo: ¿cuánto cuesta arreglarlo?

Primero empieza con lo que bloquea en pasos críticos y se puede arreglar con poco esfuerzo. Un formulario de contacto que borra lo escrito cuando hay un error pesa mucho más que, por ejemplo, el color de un botón de la home. La analítica te dice dónde se pierde la gente; y si empiezas a observar, te dice el por qué.

¿Qué medir para saber si una mejora funciona?

Elige solo lo que corresponda a tu caso y fija el punto de partida antes de cambiar nada:

• Éxito de la tarea: porcentaje de personas que la completan.
• Tiempo empleado: cuánto tardan.
• Errores: cuántos cometen o cuántos mensajes de error aparecen.
• Abandono de formularios: iniciados frente a enviados.
• Conversión: el resultado final. Interprétala con cautela: campañas, estacionalidad u otros cambios pueden moverla igual.
• Satisfacción percibida: un cuestionario corto, como la escala SUS.

Tabla práctica: del problema a la comprobación

Preguntas frecuentes sobre la usabilidad web

¿Cada cuánto conviene revisar la usabilidad de una web?

No hay una frecuencia universal. Merece la pena antes de un rediseño o de cambiar un proceso clave como el pago, cuando una métrica se mueve sin explicación y, de forma periódica, en las tareas que más negocio generan.

¿Hace falta un laboratorio o herramientas caras?

No. Bastan unas pocas personas, una tarea escrita, el proceso documentado y una pantalla que grabar con su permiso. Las herramientas de analítica o de grabación de sesiones ayudan a saber dónde mirar, pero si tienes la posibilidad de observar, hazlo.

¿Mejorar la usabilidad web mejora el posicionamiento?

No es una consecuencia automática ni garantizada. Una web más fácil de usar ayuda a que la gente complete sus tareas; el posicionamiento depende de muchos otros factores.

¿Por dónde empezar?

Por una tarea. Elige la que más te importa de tu web, ya sea comprar, pedir presupuesto o reservar, y mírala con los ojos de alguien que llega por primera vez.

Si quieres que la revisemos contigo, cuéntanos cuál es y partimos de ahí.