Customer experience (CX)

"Diseñamos experiencias de cliente memorables desde una perspectiva omnicanal" David Marenyà

Persona + valor percibido = experiencia de cliente

Customer experience (CX): por qué poner al cliente primero es mejor para tu negocio

La experiencia del cliente es clave para mejorar el beneficio de cualquier negocio: un e-commerce puede aumentar su carrito de ventas, una empresa de suscripción puede mejorar sus tasas de retención o una industria de servicios puede aumentar la recomendación. Desde Pinchaaqui.es creemos tanto en trabajar el customer experience que estamos convencidos que no existe ningún tipo de negocio que no se beneficie de mejorar la experiencia de sus clientes. Pero, ¿qué es customer experience? ¿Por qué es importante para tu negocio? Y, sobre todo, ¿cómo puede beneficiar a tu negocio?

¿Qué es customer experience?

Si te preguntamos por la última vez que tuviste una buena experiencia como cliente, estamos seguros que lo recuerdas. Al contrario, si la experiencia fue negativa, estamos doblemente seguros que lo tendrás muy presente. En cualquiera de los dos casos, estas experiencias acaban generando sentimientos: por un lado, de felicidad y, por el otro, de frustración.

“Customer experience es la impresión que dejamos en el cliente y el resultado de cada interacción que éste tiene con tu negocio en cualquier punto del customer journey”

 

Por lo tanto, es el resultado de todas las interacciones que el cliente tiene con tu negocio: desde que navega por la web, utiliza el chat de atención al cliente, recibe su producto o abre una incidencia. Hablamos, por lo tanto, de un punto de vista omnicanal, ya que cualquier punto de contacto de tu empresa con el cliente puede influir en su percepción sobre tu marca.

¿Por qué es importante para tu negocio?

El customer experience es imprescindible para asegurar el crecimiento de tu empresa ya que, a día de hoy, son los clientes los que tienen el poder y no las marcas. Es por ello que pensar siempre bajo el paraguas del customer experience y poner el foco en el cliente y en su satisfacción es fundamental para ser capaz de impulsar tu negocio.

“Una buena CX aumenta 3.5x las ventas de tu empresa”

fuente: Temkin Group

Trabajar en customer experience tiene dos beneficios principales: aumenta la brand loyalty, es decir, consigue una conexión emocional que supera las barreras de lo racional y, por lo tanto, repercute en un aumento de la retención y repetición de la compra; y, en segundo lugar, genera satisfacción y, en consecuencia, aumenta la recomendación, por lo que nos ayuda a atraer a nuevos clientes.

“Trabajar bien en customer experience multiplica la recomendación por 5”

fuente: Temkin Group

Por el contrario, el efecto se vuelve negativo si no trabajamos correctamente el customer experience en nuestra empresa. Se estima que un mal customer experience repercute en un descenso del 22% del gasto medio de cliente y en una pérdida del 19% de los mismos. Pero no sólo eso, según estudios de Temkin Group, una mala experiencia de usuario se convierte en una queja en el 30% de los casos (con los recursos de atención al cliente que ello conlleva) y en un 50% de las veces se transmite la mala experiencia a familiares y amigos.

¿Todavía necesitas más razones para trabajar en customer experience?

¿Cómo trabajamos customer experience en Pinchaaqui.es?

En Pinchaaqui.es trabajamos bajo una perspectiva user-centered, es decir, que pone al usuario en el foco y lo sitúa como punto de partida. Además, trabajamos desde la omnicanalidad, hecho que nos permite generar experiencias de cliente memorables en todos los puntos de contacto del cliente con tu negocio, ya sean on-line u off-line.

El trabajo en customer experience en Pinchaaqui.es sigue nuestra propia metodología, que se puede definir en 4 pasos:

1. Conoce a tu cliente: Buyer Persona y Customer Journey. Colaboramos contigo para conocer a tu cliente, definido en el Buyer Persona, y desarrollamos los Customer Journey de cada uno de ellos para conocer todos los puntos de contacto que el cliente tiene con tu empresa.

2. Diseñamos experiencias de cliente únicas. Desde la creatividad y la digitalización de los procesos, trabajamos para transmitir tu promesa de marca y generar satisfacción a los clientes.

3. Medimos la experiencia del usuario. Mediante técnicas analíticas, medimos la satisfacción del usuario, las razones por las que abandonan, tendencias en las incidencias, etc.

4. Os acompañamos en el proceso. Un buen proyecto de customer experience involucra a toda la empresa, con directrices diferenciadas que nos permitan generar la experiencia diseñada en todos los puntos de contacto con el cliente.

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