La evolución de ISA Porcelanosa, una firme apuesta por la experiencia de cliente omnicanal en tiendas

ISA nació en 2018 con el objetivo de convertirse en el asistente virtual, que guiaba a los usuarios en los diferentes showrooms durante la XXV Muestra Internacional de Arquitectura Global y Diseño Interior de Porcelanosa. Esta herramienta permitía, a través de una pulsera, que el visitante registrara los diferentes materiales y productos que le interesasen, a través de tecnología RFID.

El reto que Porcelanosa Grupo traslada a Pinchaaqui.es es ayudarles a evolucionar el proyecto ISA Porcelanosa con el objetivo de enriquecer la experiencia de sus clientes en tiendas. Así pues, arranca un arduo trabajo en aras de obtener una solución integradora y escalable a más de 900 tiendas en todo el mundo y, sobre todo, satisfactoria a la necesidad de una marca muy especial.

Tras casi 10 años trabajando con esta compañía, hay algo que tenemos claro, si hay una empresa que pone en valor su marca y a sus clientes, esa es Porcelanosa. Estamos hablando de una empresa que tiene muy presente que cada punto de contacto con su marca, cada percepción que se desprende de la interacción con ella, suma para conseguir una experiencia de cliente memorable.

El primer paso fue establecer un diagnóstico preciso de la situación actual, a través de la investigación y análisis de la misma. Para ello se realizaron visitas guiadas a diferentes tiendas de la compañía, se llevaron a cabo workshops con responsables de área y entrevistas muy valiosas con las personas encargadas de acompañar y asesorar a los clientes en sus visitas.

Fruto de aquel análisis se evidenció un proyecto con dos protagonistas claros: el cliente y el equipo formado por los asesores comerciales de Porcelanosa. La visita de un cliente a una tienda Porcelanosa nunca se produce sin el acompañamiento de un miembro del staff, que le asesora y le ayuda en todo momento a descubrir las posibilidades y soluciones que ofrece la compañía.

¿Qué metas nos marcamos para cada uno de ellos?

En el caso del cliente, se marcaron como metas prioritarias:

1. La experiencia de cliente es y debe de ser omnicanal. Más allá de la importancia del uso del móvil en nuestras vidas, este dispositivo es un actor principal durante la estancia de los clientes en las tiendas de la compañía. Durante el trabajo de análisis, constatamos que los clientes de Porcelanosa quedan en muchos momentos fascinados por todo lo que encuentran en las exposiciones y su móvil es un aliado a la hora de capturar y retener la máxima información posible de todo aquello que están descubriendo en ese momento.

2. Personalización de la experiencia. Cada cliente que llega a una tienda Porcelanosa, tiene un proyecto, unas preferencias, unas necesidades totalmente diferentes a las de cualquier otro. Por consiguiente ser capaces de facilitar una experiencia única y personalizada para cada uno de ellos era una obligación.

3. Facilitar la comprensión de nuestros productos. En la tienda, el cliente encuentra, más allá de lo estético, productos con un alto componente de innovación, a la hora de ofrecer una solución funcional. Estas características técnicas son muy valiosas, y es importante que se comprendan y valoren a la hora de tomar una decisión. Así pues, más allá de la atención y apoyo que ofrece el asesor comercial en este apartado, entendíamos que la llegada del aplicativo tecnológico de ISA Porcelanosa a las tiendas sería un punto valioso para potenciar dicha comprensión.

Por otro lado, para el equipo interno de Porcelanosa, que asesora a los clientes en sus visitas a las tiendas, las metas establecidas pasaban por potenciar y ampliar sus capacidades, a fin de repercutir de forma directa en una mejora de la experiencia de nuestro cliente final. De esta forma, los objetivos fueron:

1. Dotarlo de información en tiempo real. Fruto de los resultados obtenidos en la fase de análisis, encontramos puntos en los que el cliente podía demandar información de diferente naturaleza sobre los productos que estaba viendo en ese preciso instante. La consulta que llevaba a cabo el comercial para facilitar dicha información era un tanto tediosa, entrando en múltiples aplicaciones. En este punto, ISA Porcelanosa se convierte en una herramienta que facilita un acceso rápido y sencillo a los datos que de forma recurrente los clientes demandan durante las visitas.

2. Gestión del cambio. La capacitación y formación del equipo de tiendas Porcelanosa y su participación como impulsores del uso de ISA Porcelanosa, no solo como un aplicativo tecnológico si no como un proceso de mejora continua, era clave para garantizar el éxito del proyecto.

Sobre las premisas de enriquecer la información que el cliente recibe a través del asesor comercial y de potenciar la interacción con la marca y productos a través del dispositivo móvil, pusimos en marcha un proyecto cuyo pilar principal ha sido la INTEGRACIÓN. Hablamos de integración porque la evolución de ISA Porcelanosa está basada en la capacidad de unir dentro de un único aplicativo tecnológico múltiples realidades que actualmente ya existen en la compañía (fichas de producto con información técnica ampliada, imágenes de diferentes tipologías de ambientes, referencias de proyectos reales, información en tiempo real de disponibilidad,…).

En definitiva, trabajamos en aras de potenciar en las tiendas una experiencia de cliente omnicanal, favoreciendo de un modo fácil y sencillo, tanto a públicos internos como externos, en un proceso tan analógico como la visita a una tienda física, el acceso a innumerables recursos que en el ecosistema digital de Porcelanosa ya existen y suman a la hora alcanzar experiencias memorables.

¿Cuál es la solución tecnológica que favorece esta omnicanalidad?

En este punto, es importante resaltar el papel de Bluak, como empresa tecnológica con una alta especialización en soluciones de trazabilidad para la industria.

Bluak, dentro de las muchas aportaciones que realiza al proyecto, aporta uno de los elementos cruciales para que ISA Porcelanosa sea una realidad, la codificación Datamatrix o codificación de datos 2D, que permite la generación de un gran volumen de información en un formato muy reducido, con alta fiabilidad de lectura. Quizás la codificación Datamatrix pueda parecer un simple código QR, pero realmente tiene una potencialidad mayor.

Entre los muchos atributos que valoramos, el más destacable es su capacidad de contener múltiples realidades de lectura. Esta posibilidad nos permite compatibilizar en un mismo elemento, en un mismo lugar y en un mismo momento múltiples realidades. En el caso que nos atañe, la del cliente y la del asesor comercial.

Llegados a este punto, nos pusimos a trabajar en el elemento que iba a integrar todas las posibilidades que nos han permitido alcanzar las metas establecidas para cada uno de nuestros públicos: una APP nativa, adaptada tanto a iOS como Android.

¿Qué funcionalidades destacan dentro del App ISA Porcelanosa?

En el caso del cliente final, las funcionalidades más relevantes desde una perspectiva utilitarista son:

1. Con el escaneo de una etiqueta mediante el móvil encontrará:

– información sobre características de un producto, documentación e información técnica.
– contenido gráfico que nos muestra el producto en proyectos finalizados.
– si se trata de un ambiente, información relativa al mismo y los productos que contiene.

2. Centralización de la información y creación de múltiples wishlist con aquellos productos o ambientes que le hayan gustado y desee guardarse como favoritos.
3. La información accesible desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo a través de su usuario y contraseña.
4. Posibilidad de compartir con quién desee todo aquello que le resulte de interés, ya sea a través de WhatsApp, email, SMS o redes sociales.
5. Mediante la aplicación el cliente dispone de un canal de comunicación directo con la persona que le atendió durante su visita a tienda.

En cuanto a las funcionalidades enfocadas hacia el asesor comercial, destacamos:

1. Acceso a información del producto, a través de la lectura de la etiqueta. No solo verá la información que obtiene el cliente, sino que además esta se amplía con información interna que le ayuda en sus labores de asesoramiento, por ejemplo, estado del stock del producto en tiempo real.
2. Posibilidad de compartir información relevante con el cliente durante la visita, dado que se vincula a ambos en el aplicativo.
3. El APP permite que, durante la visita, el asesor comercial pueda ir pre-desarrollando una cotización de todo aquello que el cliente considera relevante para su proyecto, agilizando este proceso.
4. Centralización en un único canal de las dudas que el cliente traslada posteriormente a su visita.

Inteligencia de negocio

Más allá del valor que se ofrece ISA Porcelanosa de forma directa a todos los visitantes de las tiendas, Porcelanosa obtiene información valiosa, sobre la que aprender de las preferencias, gustos e inquietudes de sus clientes en cualquier parte del mundo. Información muy útil para mejorar, crear e innovar en sus productos y soluciones futuras.