Víctor Rodríguez, CEO de Pinchaaqui.es, ha compartido su perspectiva sobre cómo la digitalización debe girar en torno al concepto de «cliente en el centro». Según Rodríguez, en una empresa nativa digital como es Pinchaaqui, el proceso ha sido diferente al de muchas otras empresas: «Empezamos 100% digitales, con teletrabajo como base, pero a medida que crecimos, nos dimos cuenta de la necesidad de un punto de contacto físico. Ahí tuvimos que adaptarnos». Esta dualidad entre lo digital y lo físico es clave para entender la experiencia global del cliente.

Rodríguez resalta que el cliente en el centro no solo se refiere a la atención al usuario externo, sino también a cómo se siente el equipo interno. «El cliente también es el empleado», afirma, destacando que el bienestar y la motivación del equipo influyen directamente en la experiencia del cliente. Así, Pinchaaqui.es se asegura de crear un ambiente de trabajo positivo y dinámico que impacte de manera directa en la satisfacción de los consumidores.

A continuación te dejamos este artículo sobre Marketing automation y personalización en el que te contamos los beneficios de situar a tu cliente en el centro.

La omnicanalidad para mantener el cliente en el centro

En cuanto a la omnicanalidad, Rodríguez señala que «no se trata solo de tener presencia en todos los canales, sino de garantizar que la experiencia del cliente sea homogénea y fluida, sin importar si interactúa con la empresa de forma digital o presencial». Esto implica una integración total de ambos mundos, donde el cliente en el centro tiene la libertad de elegir cómo interactuar con la marca sin sacrificar calidad ni coherencia en la experiencia.

Te dejamos un proyecto que realizamos con Porcelanosa acerca de la mejora en la experiencia de cliente omnicanal en tiendas.

Rodríguez también alerta sobre un problema común en muchas empresas: «La tecnología no debe ser la protagonista, sino el cliente. Muchas empresas implementan proyectos de digitalización que se centran en adaptarse a las exigencias de un software, y no en lo que realmente necesita el cliente. Es crucial detenerse a reflexionar sobre las necesidades reales del cliente y ofrecerles una promesa de valor diferencial frente a la competencia».

Además, Rodríguez vaticina que la digitalización no solo cambiará la manera en que interactuamos con la tecnología, sino también cómo nos relacionamos con el mundo. «Estamos al borde de una revolución que no solo traerá la inteligencia artificial, sino también tecnologías como la programación cuántica», y ve fundamental invertir en tecnologías que permitan una escucha activa del cliente. Un ejemplo claro de esta necesidad es el proceso de compra omnicanal, donde «una persona prueba un producto en una tienda física pero lo compra en línea. Es necesario que todo el proceso de compra sea parte de la misma experiencia global, desde el primer contacto hasta la compra final».