En los tiempos que corren, ¿quién no ha oído hablar de community manager? Un término que suena muy trendy pero que en (demasiadas) ocasiones se utiliza indebidamente. Los que nos dedicamos al marketing online escuchamos (cada vez más) aquello de “yo también tengo un primo (intercambiable por cualquier otro parentesco familiar) community manager”. Señoras y señores: ¡no! Publicar un estado en Facebook o subir una imagen con filtro Valencia a Instagram no significa ser community manager.
Empecemos por algo muy básico: el/la community manager (en inglés “gestor de comunidades”) es un/a profesional (subrayado y en mayúsculas) de la comunicación y el marketing especializado/a en el ámbito online que se encarga principalmente de la parte operativa de una estrategia de social media. Segunda apreciación (y no menos importante): no confundir con el social media strategist.
¿Cuál es la diferencia entre community manager y social media strategist?
He aquí una de las claves de la cuestión: mientras que sobre el primero recaen tareas centradas en la parte productiva, el segundo es el encargado de fijar la estrategia de social media. Aunque ambos son una parte fundamental del marketing online y no se puede entender el uno sin el otro, las tareas de cada uno de ellos están bien diferenciadas. En la siguiente tabla se resumen (a grandes rasgos) cuáles son las principales diferencias:
| Social media strategist | Community manager |
| Estratégico | Operativo |
| Marcar objetivos, fijar KPI’s | Trabajar diariamente para que se cumplan los objetivos |
| Gestión con los clientes y con el resto de departamentos: SEO, desarrollo y diseño web | Gestionar la comunidad |
| Definir el plan de acción | Ejecutar las acciones propuestas, desarrollar los contenidos |
| Analizar y revisar las acciones llevadas a cabo | Dinamización de la comunidad, de contenidos |
| Informes de repercusión de la marca | Monitorización y moderación de los comentarios de la audiencia |
| Proponer nuevas campañas, acciones complementarias a la estrategia | Conocer los gustos de la comunidad |
Para acabar de entendernos, hagamos un símil con el mundo de la arquitectura: mientras que el arquitecto tiene la función de dirigir la obra, el aparejador o arquitecto técnico se responsabiliza del control de ejecución de la misma. Dirección + ejecución. Cabeza + corazón.
Entonces, ¿por qué tu primo no puede ser el community manager de tu empresa?
Tu empresa es tu bien más preciado y por eso debes cuidar hasta el más mínimo detalle. Aprovechar las posibilidades que el online pone a tu alcance para dar a conocer tu empresa a un número de clientes potenciales cada vez más grande es sencillo si sabes cómo hacerlo. Queremos ayudarte a que conozcas por qué es importante que sea una agencia de marketing online la que se ocupe de marcar la estrategia de social media (y dejar que tu primo se encargue simplemente de subir las fotos de vuestro último viaje o la comida familiar de navidad):
1. Una buena estrategia de social media debe llevarse a cabo de la mano de un equipo de profesionales: el binomio perfecto social media strategist & community manager conoce ‘al dedillo’ todas las herramientas y sabe cómo gestionarlas de la manera más eficaz para tu negocio.
2. El punto de partida: un plan de marketing online que analice cuál es la situación de tu empresa así como las posibilidades que existen dentro de tu sector. Un estudio de la competencia, de tu público objetivo y una estrategia que defina en qué redes sociales debes tener presencia será la base sólida sobre la que construir tu estrategia.
3. La planificación, otra de las grandes olvidadas. El agua es vida, la planificación es el éxito. Una buena estrategia de marketing de contenidos está reñida con la improvisación: las acciones deben estar bien definidas y organizadas para que sean efectivas.
4. Medir para corregir: un buen social media strategist estará continuamente midiendo y analizando las acciones propuestas para saber si realmente la estrategia está funcionando o necesita un giro de 180º. Los reports e informes constantes son esenciales para tomar medidas a tiempo.
5. En (el peor) caso que tu empresa se ve envuelta en una crisis en medios sociales, ¿cómo se resolvería? Un buen plan de gestión de crisis establecido por el social media strategist y una gestión apropiada de la comunidad online por parte del community manager será lo que permitirá que tu empresa salga exitosa (y más fortalecida) tras una crisis.
Son muchos los que se suben al carro del marketing autodenominándose (de manera MUY errónea) community manager. Pero, volviendo a las comparaciones: ¿contratarías a tu primo ‘el manitas’ para hacer el proyecto de la casa de tus sueños?
PD: dedicado a todas mis primas. Vosotras sí que podéis decir que tenéis una prima social media strategist.
