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1Febrero'13

Los Social Media como canal para la escucha activa


Rosa
#DandoAlas      Redes Sociales

La inmediatez y el contacto directo con las estructuras empresariales de los social media está haciendo evolucionar estos poderosos canales que han revolucionado el paradigma comunicativo. Cada vez son más los clientes que utilizan los medios sociales para transmitir sus quejas y hacer que lleguen justo donde deben llegar, para mostrar su satisfacción por haber confiado en una marca, o para transmitir sugerencias y necesidades que, en definitiva, ayuden a mejorar los productos y servicios de una determinada empresa.

Los más de 1.000 millones de usuarios activos en Facebook y cifras de crecimiento de Twitter, LinkedIn y Pinterest, que parecen no tener fin, ponen de manifiesto la necesidad de tener muy en cuenta el componente social de usuarios y clientes. Solo así es posible atender a sus opiniones, llevando a cabo una escucha activa multicanal en la que los medios sociales ocupan un importante lugar, por no decir imprescindible. Además, no hay que olvidar que hoy en día, es una práctica habitual acudir a redes sociales, blogs, foros y webs especializadas en busca de la opinión de otros usuarios antes de la compra de un producto o de decidirnos por un servicio. Es en este contexto donde entra en juego el concepto de CRM Social, que no es otra cosa que la integración de la información social de nuestros contactos (blogs, nivel de influencia online, perfiles en Facebook, Twirter…, temas de los que hablan, hashtags) en los CRM tradicionales. Tal y como lo explica el experto en Social Media y Marketing Relacional, Enrique Burgos, “una buena solución de Social CRM es aquella que no solo integra Twitter, Facebook, y LinkedIn, sino también la información de contacto, servicios de correo electrónico, histórico de comunicaciones y la información residente en los sistemas CRM de la compañía”. Así pues, en el CRM Social se deben monitorizar de forma periódica las conversaciones realizadas en cualquiera de los canales que internet ofrece, para incluir aquellos datos relevantes en la toma de decisiones estratégicas de la empresa. Más allá de si lo que se dice es positivo o negativo, hay que pasar a la acción, respondiendo a dudas, ofreciendo la información solicitada, solucionando problemas y gestionando la insatisfacción. En definitiva, una vez superado el difícil paso de conseguir un cliente, el CRM Social se convierte en clave para mantenerlos y convertirlos en clientes satisfechos que se conviertan en nuestro principal aliado como prescriptor de los productos y servicios de nuestra empresa. En este sentido, la escucha activa a través de los medios sociales, puede ayudarnos a convertir una queja de un cliente descontento en un comentario positivo acerca de nuestra marca o a mejorar nuestros servicios partiendo de una sugerencia u observación de un usuario. Independientemente del canal que se emplee, lo importante es escuchar. Pero cuantos más oídos tengamos abiertos, mejor será la escucha, ¿no creéis? ¿Quieres implantar esta herramienta de gestión multicanal en tu empresa? Contacta con nosotros, desde Pinchaaquí podemos ayudarte.





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